Regla general
Los pagos de ExaniGo Premium se hacen por adelantado y no son reembolsables. Cancelar la renovación detiene los cobros futuros, pero no devuelve el periodo que ya se pagó: el usuario conserva el acceso hasta que termina. Antes de cada renovación se avisa al usuario con al menos 7 días naturales, para que pueda cancelarla a tiempo. Las únicas excepciones son las de esta política.
Casos en que revisamos un reembolso
Solo se revisan solicitudes por alguno de estos motivos, pedidas en los 30 días naturales siguientes al cobro:
2.1Cobro duplicado
Se cobró dos veces el mismo periodo. Se devuelve completo el cobro repetido y el plan continúa normalmente.
2.2Cobro después de cancelar
Se cobró una renovación aunque el usuario había cancelado antes de la fecha de cobro (lo comprueba su folio de cancelación). Se devuelve completo ese cobro y el plan termina.
2.3Renovación sin el aviso previo
Se cobró una renovación sin que ExaniGo enviara el aviso de al menos 7 días antes, por correo y en la aplicación. Se devuelve completo ese cobro y el plan termina.
2.4Monto distinto al mostrado
El cargo no coincide con el precio que se mostró y que el usuario aceptó antes de pagar. Se devuelve la diferencia; si el usuario lo prefiere, se devuelve el cobro completo y el plan termina.
2.5Falla del servicio
Una falla atribuible a ExaniGo impidió usar la plataforma durante más de 3 días seguidos dentro del periodo pagado. Se devuelve la parte proporcional a los días sin servicio.
Cuándo no hay reembolso
- Cambio de opinión o no haber usado la plataforma durante el periodo pagado
- Los días que quedan al cancelar la renovación (el acceso sigue hasta el final del periodo)
- Lo que restaba del plan anterior al cambiar de plan, como se informa antes de aceptar el cambio
- Los días pagados que quedan al eliminar la cuenta
- El resultado del examen de admisión: ExaniGo no garantiza puntajes ni un lugar en una universidad
- La suspensión de la cuenta por incumplir los Términos y condiciones
Cómo pedir un reembolso
Las solicitudes se reciben solo por el formulario de la plataforma, para que cada una tenga folio y seguimiento. No se atienden reembolsos por correo ni por redes sociales.
- El usuario elige el cobro y el motivo, y describe lo que pasó
- Al enviarla recibe un folio
- ExaniGo responde en la misma página en un máximo de 5 días hábiles
- Si procede, el reembolso se hace a la misma tarjeta con que se pagó y se refleja en 5 a 10 días hábiles, según el banco
Antes de un contracargo
Se recomienda usar primero este formulario: casi siempre se resuelve más rápido que un contracargo con el banco, que puede tardar semanas.
Tus derechos como consumidor
Esta política no limita los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor otorga al usuario. Si una disposición legal le da un derecho mayor, prevalece la ley.
Si considera que su solicitud no fue atendida conforme a la ley, puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor: Profeco